Исправительные работы

Продажи премиальных и люксовых автомобилей растут, производители выпускают новые модели, клиенты не жалуются. «Лента.ру» узнала у ключевых игроков рынка, насколько выгодно по-прежнему обслуживаться в официальных сервисах, на чем владельцы стали экономить, на какие уловки идут официальные дилеры и как им конкурировать с гаражными умельцами, которые «могут не хуже, но в три раза дешевле».

Официальный сервис может стать для клиента любого автомобиля как райским местом с клиентоориентированными менеджерами и приемщиками, так и филиалом ада — с волокитой, недопониманием на каждом шагу и астрономическим чеком по итогам. И в эту лотерею играют владельцы абсолютно всех авто — как дорогих, так и бюджетных. Сервисы премиальных и люксовых марок, конечно, изначально предполагают прием на высшем уровне, и вода в их кулерах вкуснее, но итоговые суммы по результатам технических процедур могут испортить первоначальное хорошее отношение. Деньги считают все, поэтому стоит разобраться, за что именно придется переплачивать в то время, когда неплохо бы на чем-нибудь сэкономить.

Павел Константинов, директор по сервису, «Rolls-Royce Авилон»:

О специальных условиях

«Цены на обслуживание Rolls-Royce практически не изменились. Мы приняли стратегическое решение сделать сервис привлекательным для всех владельцев суперкаров, в том числе негарантийных автомобилей. Для таких автомобилей совместно с заводами разработали специальные условия по стоимости запчастей и работ. При этом мы видим, что в связи с увеличением курса неофициальные дилеры значительно подняли цены на запчасти. Наши клиенты всегда были очень внимательны к тратам. И в сегменте люкс клиенты требовательно проверяют каждую статью расходов».

О среднем чеке и звездном небе

«На автомобили Rolls-Royce гарантия 4 года, и в нее входит техническое обслуживание. Средний чек увеличился из-за пользования дополнительными услугами (зимнее хранение, защитные покрытия, доставка автомобилей в любую точку мира, широкий спектр дооснащения — например "звездное небо", деревянные дверные панели и так далее)».

О готовности к тратам

«Сейчас пользуется спросом продленная гарантия. Несмотря на увеличение ее стоимости, она стала более востребована. Мы видим, что клиенты готовы платить больше за автомобили с пробегом, на которые предоставляется гарантия Provenance».

О бессмысленности неофициальных сервисов

«Наши новые программы для владельцев негарантийных автомобилей сделали визит на неавторизованный сервис бессмысленным. По более низким ценам клиент получает оригинальные запасные части, обученный персонал, профессиональное сертифицированное оборудование и соблюдение всех стандартов производителя при ремонте. Сегодня могу с уверенностью заявить: цену ниже на аналогичное качество услуг могут дать только мошенники».

Вывод:клиенты Rolls-Royce очень внимательно относятся к тратам, но на сервисе не экономят, а тот, в свою очередь, сильно и не дорожает, все ТО в течение четырех лет — бесплатное.

Ольга Хауер-Тюкаркина, сотрудник пресс-службы Bentley Russia:

О бесплатной программе

«Цены на запчасти выросли, это связано с ситуацией на рынке и с обменным курсом. Также мы предлагаем клиентам уникальную программу диагностики, которая помогает получить услуги от экспертов с завода. Речь идет о бесплатной программе Service Clinic. Она проводится приглашенным инженером Bentley Motors в официальных дилерских центрах на протяжении нескольких дней. По итогам диагностики владельцу готовят заключение о состоянии автомобиля и эксклюзивное предложение по сервисному обслуживанию».

Вывод:у Bentley и ее клиентов все хорошо.

Александра Пащенко, директор по сервису «Авилон»:

О повышении цен

«Курс евро вырос в два раза, но мы смогли удержать цены, увеличив стоимость запчастей всего на 20 процентов. Рациональный подход к сервису, конечно, прослеживается — клиенты чаще сравнивают цены на те или иные услуги и интересуются причинами различной стоимости. Чаще всего обращаются за ТО. В связи с увеличением стоимости запасных частей средний чек увеличился на 15 процентов. Первое ТО на Maserati Ghibli стоит 68 тысяч рублей. Ferrari предоставляет бесплатное обслуживание автомобиля в первые годы эксплуатации».

О рациональном подходе

«Клиенты Ferrari и Maserati не отказываются от услуг официального сервиса, выбирают более необходимые услуги на текущий момент и переносят менее значимые рекомендации по ремонту на следующий визит. Реже устанавливают красивые накладки на суппорты Brembo. Кстати, на авторизованных станциях теперь меньше автомобилей, выпущенных более 7 лет назад».

Вывод:цены растут вместе с курсом, и есть смысл более рационально подходить к обслуживанию и заказу дополнительных услуг.

Сергей Мордовин, глава Lamborghini Москва и Lamborghini Санкт-Петербург:«Посещение сервиса — процесс, сильно связанный с гарантией, поэтому в течение трех лет клиенты следуют рекомендациям по сервису и в случае приобретения люксового автомобиля не пренебрегают частотой посещения сервиса и рекомендациями специалистов. Дополнительные опции и аксессуары клиенты обычно покупают через год после покупки. Обновляют внешний вид, спортивные «примочки» и тому подобное. Спада в этом сегменте, разумеется, нет».

Дмитрий Орлов, директор по послепродажному обслуживанию, компания «Порше Руссланд»:

Об эксклюзивной услуге

«Чаще всего на сервисы Porsche обращаются за прохождением периодического технического обслуживания. За истекший год стоимость, например, масляного сервиса на Panamera 4S не изменилась и, как и годом ранее, у московских дилеров обойдется в среднем в 20 тысяч рублей. Одно из преимуществ официального сервиса Porsche — в открытости и ясности. Клиент видит, что сколько стоит и за что конкретно он платит. На сайтах дилеров любой клиент может воспользоваться онлайн-калькулятором регулярных ТО. Там можно даже сравнить цены у разных дилеров. Насколько мне известно, такого другие производители клиентам не предоставляют».

О запчастях

«Цены на запчасти корректировались, но на уровне, значительно уступающем девальвационному. Нормо-час немного корректировался индивидуально каждым дилером. В целом скачка цен на какие-то конкретные услуги нет. Не могу отметить и уменьшение спроса на услуги официального сервиса».

Об эксклюзиве

Очень популярная дополнительная услуга — отделка автомобиля элементами из программы Exclusive.

Вадим Войтенков, директор Porsche, АО «Автодом»:«Мы сравниваем продажу продуктов категории TEQ за 2014 и 2015 годы. Общая стоимость проданных товаров не изменилась, но необходимо учитывать рост стоимости запасных частей на 20 процентов. Тем самым мы понимаем, что фактически объем продаж значительно сократился. Регулярность посещения та же, ведь приезд не может быть праздным, он связан с конкретным вопросом. Четко прослеживается линия, что клиенты более предрасположены к срочному текущему ремонту. Что касается дополнительной комплектации автомобилей эксклюзивными функциями уже после покупки, то явно клиенты не готовы тратить лишние деньги. Были зафиксированы случаи, когда клиенты покупали колодки, резину, расходные материалы, опасаясь повышения цен».

Вывод:спрос на услуги официальных сервисов Porsche не изменился, кризис не ощущается.

Кирилл Агеев, руководитель группы по послепродажному обслуживанию Audi Russia:

О росте цен на обслуживание

«Мы импортируем запчасти из Европы, и, конечно, напрямую зависим от курсовых колебаний. Тем не менее мы прикладываем серьезные усилия к стабилизации рублевых цен на запчасти, особенно на те, которые применяются при регулярном обслуживании. Дилерская сеть также расширила диапазон специальных предложений на работы и запчасти. Стоимость сервисного обслуживания марки Audi в среднем увеличилась на 20-25 процентов при регулярном обслуживании 60 тысяч километров».

О клиентской лояльности и экономии

«Клиенты Audi продолжают ездить к официальным дилерам марки. В 2015 году количество клиентских обращений по услугам слесарного ремонта и регулярного обслуживания выросла на 19 процентов по сравнению с 2014-м, несмотря на сокращение "гарантийного" парка, обусловленное снижением продаж. Данная тенденция прослеживается и по результатам I квартала 2016 года. При увеличении количества обращений одновременно наблюдается снижение средней наполняемости "заказ-наряда" работами и услугами. Это говорит о том, что клиенты экономят на устранении дефектов, не требующих немедленного исправления».

О привлечении клиентов

«Существует множество инструментов повышения лояльности клиентов. Основные из них: программа предоставления клиентам сервиса подменного автомобиля на весь срок гарантийного ремонта; программа помощи на дорогах, которая действует 5 лет с момента приобретения машины (при условии обслуживания у официальных дилеров); контроль качества выполненных работ с последующим обзвоном клиентов для определения степени их удовлетворенности; программа «тайный покупатель», реализуемая на ежеквартальной основе для детального анализа качества обслуживания клиентов и масса других».

Вывод:клиенты Audi обращаются в официальные сервисы чаще, но перечень услуг сократился.

Валентина Афонина, руководитель отдела маркетинга и продаж послепродажного обслуживания АО «Мерседес-Бенц РУС»:

О первом ТО

«Средняя стоимость нормо-часа существенно не изменилась. Цены на запчасти выросли пропорционально изменению курса валют, поскольку все оригинальные запасные части Mercedes-Benz поставляются из Германии. В среднем стоимость ТО выросла на 20 процентов, что значительно ниже изменения курса рубля к европейской валюте. На цену влияет объем двигателя и город, в котором обслуживают автомобиль, к примеру первое ТО на S-Класс 400 4matic обойдется в Москве в 37 850 рублей».

О сервисном сертификате

«Кризис побудил людей к большей рациональности, и теперь клиенты думают не о краткосрочной выгоде, а о надежном проверенном сервисе, который поможет сохранить их средства и автомобиль на более длительное время. На данный момент мы наблюдаем рост спроса на пакеты услуг "Сервисный сертификат". Клиент может приобрести его на срок от двух до четырех лет, таким образом оградив себя от возможных непредсказуемых расходов, связанных с обслуживанием автомобиля в будущем».

О неофициальных сервисах

«Влияние неофициальных сервисов усиливается. Владельцы автомобилей A, В, С-классов стали реже обращаться к официальному дилеру для проведения ТО. Но мы специально разрабатываем целевые кампании по привлечению клиентов в официальные сервисы».

О дополнительных опциях

«Наверное, стоит отметить камеру заднего вида. Наши клиенты именно эту опцию покупают намного чаще, чем раньше. Без камеры заднего вида сложно представить себе автомобиль в наше время, как раньше без подогрева сидений и электрических стеклоподъемников».

Алексей Беляков, директор Mercedes-Benz Санкт-Петербург, АО «Автодом»:
«Обозначилась новая тенденция: владельцы моделей А, В, С классов не приезжают уже и на первое ТО. Его стоимость имеет решающее значение для них. Владельцы дорогих моделей и юридические лица продолжают обслуживаться как и раньше, но пытаются экономить на дополнительно выявленных работах и не всегда их выполняют за один заезд».

Вывод:автопроизводитель максимально клиентоориентирован и открыт, при этом для владельцев недорогих моделей обслуживание становится дорогим.

Сергей Плетнев, директор сервиса люксовых автомобилей, АО «Автодом»:«Если мы сравниваем 2015 год с 2014-м, снижение в машино-заездах и нормо-часах — порядка 5-7 процентов. В кузовном ремонте снижение более глобальное, и в деньгах мы теряем порядка 15-20 процентов по отношению к прошлому году. Это следствие падения объема продаж новых авто, а значит, падения в объемах страхования, потому что бизнес кузовного ремонта напрямую связан с объемами страхования. Чем меньше люди страхуют новые автомобили, тем в меньших объемах страховые компании предоставляют нам направления на кузовной ремонт.

Что касается дополнительного оборудования и аксессуаров — объемы продаж новых автомобилей снизились процентов на 40, при этом, что интересно, объемы продаж аксессуаров остались на прежнем уровне. Это связано с изменением структуры продаж новых автомобилей. Если раньше основной объем продаж составляли более бюджетные модели BMW (3-й, 5-й серий), то сейчас объем делается исключительно дорогими автомобилями: X5, X6, дорогие "семерки". Это немного другая категория клиентов, они более уверенно себя чувствуют в текущей ситуации. Например, владелец "копейки" иногда избегает даже покупки ковриков в салон, в то время как владелец новой X6, разумеется, приобретает в свой автомобиль все необходимое. Поэтому продажи аксессуаров в кризис, честно говоря, оставались на прежнем уровне».

Алексей Зимин