«Люди просто рады, что им помогли»

Почему россияне, которые в последнее время не получали врачебную помощь, положительнее оценивают отечественную медицину, чем те, кто сталкивался с ней недавно? На качество каких услуг в стационаре чаще всего жалуются пациенты? На эти и другие вопросы, касающиеся российского здравоохранения, ответила руководитель отдела уровня жизни «Левада-центра» Марина Красильникова.

«Лента.ру»: Как россияне получают медицинскую помощь?

Красильникова:Для большей части российского населения государственные медицинские учреждения являются единственным источником получения помощи, причем бесплатной. Разговоры о том, что без денег никто не лечит, несколько преувеличены. По крайней мере, наши опросы показывают, что только один из пяти респондентов, обращавшихся за медицинской помощью в течение года, вынужден был платить за нее, полностью или частично. Эти данные учитывают оплату услуг коммерческих медучреждений или платных услуг, оказываемых государственными поликлиниками и больницами. По большей части платные медицинские услуги люди официально получают в государственных учреждениях.

И как население оценивает качество медицины?

Этот вопрос очень непростой, поскольку услуги здравоохранения потребителям объективно трудно оценить. Обычные люди практически не имеют надежных, профессиональных критериев для оценки объема и качества услуг.

Пациенты заранее подозревают всех врачей в отсутствии профессионализма и в своекорыстии. Дефицит доверия применительно к системе здравоохранения находит свое выражение, с одной стороны, в очень низких оценках профессионального уровня врачей и, с другой — в уверенности пациентов в корыстолюбии медицинского персонала (последнее — результат рационализации, создание «объяснительной конструкции» для описания дефицита доверия).

В 2014 году, в среднем почти две трети взрослого населения страны сообщили, что, по их мнению, профессиональный уровень большинства врачей в России ниже, чем требуется (58 процентов), а врачи больше заботятся о своих доходах, чем о пациентах (60 процентов). Очевидно, такие оценки профессионализма врачей не надо воспринимать буквально, как оценки компетенции и врачебной этики. Это именно оценка уровня доверия в ситуации, когда потребитель объективно лишен надежных критериев измерения качества услуг.

Согласно вашим исследованиям, положительнее всего российскую медицину оценивают люди, которые в последнее время не посещали врача. Почему это так?

Непосредственное знакомство с работой поликлиник и больниц несколько снижает уровень оптимизма.

Исследование, которое мы проводили в 2014 году, проходило на фоне эйфории, царящей в обществе по причинам, совсем не связанным с медициной. Она тем не менее усиливала позитивный фон во всех оценках, даваемых людьми в ходе опросов общественного мнения. Поэтому разрыв между оценками тех, кто обращался и не обращался за медицинской помощью, был немного больше, чем обычно.

Как изменяется оценка опрошенными качества здравоохранения с течением времени?

За последние годы мало что изменилось. Мы периодически задаем вопрос: «На ваш взгляд, как изменилось за последний год качество медицинских услуг?» В 2012 году 14 процентов опрошенных сказали, что оно «улучшилось» или «скорее улучшилось», а 42 процента сказали, что оно «несколько ухудшилось» или «значительно ухудшилось». Причем в обоих случаях наиболее частым ответом является некатегоричный вариант: несколько улучшилось или несколько ухудшилось. В августе 2016 года мы имеем ровно такое же распределение ответов: 13 процентов говорят о том, что за последний год качество медицинских услуг немного улучшилось или значительно улучшилось, а 42 процента не согласны с этим мнением.

Некоторое улучшение оценок мы наблюдали в 2006-2008 годах, что, возможно, было связано с результатами национальных проектов в медицине. В тот период доля положительных оценок возросла до 20 процентов. Потом ситуация вернулась на прежний уровень.

При этом две трети респондентов неизменно говорят о том, что они, по их мнению, при необходимости не смогут получить хорошее медицинское обслуживание. В августе 2016 года 28 процентов опрошенных надеются, что при необходимости смогут получить квалифицированную медицинскую помощь, а 67 процентов ответили, что не смогут.

Эта цифра не меняется?

Такие вопросы мы начали задавать семь лет назад, и с тех пор эта цифра принципиально не изменилась.

Имеется в виду бесплатная медицина?

В этом вопросе мы не уточняли форму получения помощи. Как уже говорилось выше, большинство пациентов могут воспользоваться только бесплатной помощью.

Но платные медицинские услуги люди оценивают лучше. Вот только эти услуги мало кому доступны. Поэтому становится не важно, по какой причине они так неуверенны в том, что в случае болезни они получат необходимую врачебную помощь: потому что ее не окажут бесплатно или потому что у пациента не будет денег для оплаты.

Говорить о том, что люди положительно оценивают происходящие в медицинской сфере перемены, не приходится.

Но тут любопытны детали. Когда мы спрашиваем об отдельных аспектах процесса оказания медицинской помощи (отношение врача и прочего медперсонала к пациенту, время ожидания приема, оснащение оборудованием и прочее), респонденты, как правило, дают положительные оценки.

Ну значит не все так плохо. Разве нет?

Это не должно вводить в заблуждение, поскольку люди не слишком вдаются в эти технические и организационные стороны работы здравоохранения, а просто рады, что им помогли.

В этом смысле показательным примером стала такая детальная оценка работы стационаров. Мы спрашивали об удовлетворенности разными аспектами лечения в больнице: оснащенность оборудованием, насколько чисто в больничных помещениях, вежлив ли персонал… В том числе, мы спрашиваем о питании в стационаре. Как вы думаете, чему дают самые низкие оценки? Именно качеству питания.

Это совершенно наглядный пример того, как работают субъективные представления в ситуации, когда потребитель не в состоянии оценить качество предоставляемой услуги в силу отсутствия полноты знания. Питание — это самый близкий и понятный элемент комплексной услуги медицинского стационара, у людей есть база для сравнений, есть выбор, и поэтому здесь оценки наиболее обоснованны.

Что касается профессионализма врачей, эффективности лечения — здесь нет никакой базы, и если результат не является вопиюще провальным, значит, все хорошо.

То есть положительная оценка связана просто с тем, что услуга хотя бы получена?

Да, и ее качество, по мнению людей, не так плохо, ведь сравнить-то ее не с чем. Один из критериев удовлетворенности потребителя полученными услугами — это его желание вернуться туда же в случае необходимости повторного их получения. Оказывается, что не менее двух третей пациентов будут возвращаться в то же учреждение, и это довольно высокий показатель. Большинство людей не задумываются о поисках альтернатив. Доля ответов «мне некуда больше обратиться» составляет примерно 20 процентов, а тех, кто говорит, что больше не пойдет в это учреждение, — примерно 10 процентов.

Когда люди оценивают работу врачей разных специальностей, оказывается, что больше всего они удовлетворены работой стоматологов. Почему?

Здесь большую роль играет уровень распространенности платной стоматологической помощи, а также наличие устоявшейся традиции платного оказания стоматологических услуг, еще с советских времен. Люди больше привыкли к самостоятельному выбору. В отличие от других видов медицинской помощи, которую большая часть пациентов получает бесплатно, в стоматологии доля платных услуг (доля пациентов, которые оплачивали полученную помощь) составляет более половины.

Поэтому в этой сфере люди чаще сами делают свой выбор, и сам выбор у них больше, так как частных стоматологических клиник и кабинетов больше. Каждый понимает, что он не поставлен в безальтернативную ситуацию, а наличие выбора повышает удовлетворенность.

А если говорить об услугах скорой помощи?

Та минимальная срочная медицинская помощь, которую надеются получить, делая экстренный вызов врачей, оказывается. Случаи ее неоказания или неудовлетворительного оказания часто становятся широко известны и привлекают внимание больше, чем обычная работа врачей скорой, это нормально. Те же сетования на небыстрый приезд машин скорой помощи возникают тогда, когда следствием задержки становится существенное ухудшение состояния пациента. Если говорить о жизни среднестатистического человека, то, судя по нашим исследованиям, случаи вызова скорой помощи — относительно редкое явление. В течение года с услугами скорой имеет дело примерно каждый четвертый, причем почти половина вызывают помощь не для себя и могут даже не знать о результатах.

Каким образом можно преодолеть кризис доверия к отечественной медицине?

Мне кажется, не слишком конструктивно назвать «кризисом» положение, которое существует уже не один десяток лет, — это устойчивая ситуация. Система здравоохранения является одной из подсистем общества, и проблема доверия не решается в рамках какой-то одной из них. Для того чтобы росло доверие, необходимо увеличение свободы выбора, возникновение различных возможностей получения услуг, прозрачность и понятные, соблюдаемые всеми правила, информированность о работе врачей. Очень важна работа внутри врачебного корпуса, взаимодействие медицинских работников и ассоциаций врачей между собой, создание этих самых репутационных механизмов, которые были бы предъявлены обществу как критерии качества услуг. Ну и, конечно же, увеличение финансирования, без должного уровня которого современная медицина невозможна.

Беседовал Михаил Карпов