Морозный рейс

В московских аэропортах продолжаются отмены рейсов. За последние дни аннулированы 30 с лишним рейсов. Отмены объясняются погодными условиями. Изменения планов, естественно, не вызывают положительных эмоций у пассажиров. Однако, как показывает мировая практика, пока существует не так много способов прийти к компромиссу и, с одной стороны, соблюсти требования безопасности, а с другой — снять претензии клиента авиакомпании.

В наступившем году природа регулярно вносит коррективы в расписания авиакомпаний. Особенно ярким в этом плане было начало января, когда в Москву пришли аномальные морозы. Пик случился в ночь на 7 января, когда температура опустилась до минус 36 градусов, а Гидрометцентр объявил в столице «оранжевый» уровень опасности. В эти несколько дней десятки рейсов в Московском авиаузле отменяли или задерживали, в том числе и потому, что требовалось проводить не только расчистку, но и противообледенительную обработку аэродромов и самих самолетов.

Отмены рейсов каждый раз становятся поводом для шквала возмущений пассажиров в отношении авиакомпаний, хотя такое поведение перевозчиков, обусловленное погодными условиями, — привычное дело для всего мира. И начало января, когда экстремальные холода накрыли не только российскую столицу, но и ряд европейских стран, это еще раз доказало.

Нелетный Стамбул

Крайне напряженная ситуация сложилась в турецком Стамбуле. Там почти неделю продолжались сильнейшие снегопады, а температура внезапно опустилась до непривычных для этого города минусовых показателей. Все это привело к тому, что национальный авиаперевозчик Turkish Airlines отменил в общей сложности более тысячи рейсов — как международных, так и внутренних. Наземные службы просто не успевали очищать от снега взлетно-посадочные полосы базового для авиакомпании аэропорта имени Ататюрка.

Turkish Airlines разместила в отелях значительную часть своих пассажиров, которые не смогли вылететь или прилететь в Стамбул, но, даже несмотря на это, руководство компании столкнулось с волной гневных отзывов в социальных сетях. Генеральный директор Turkish Airlines Билал Экши в ответ мог только заверить клиентов, что «делается все для того, чтобы избавить наших пассажиров от страданий в сложившихся трудных обстоятельствах».

Сам аэропорт тоже оказался не готов к чрезвычайным ситуациям. В здании скопились тысячи людей, которые рассказывали СМИ о том, что им приходится спать на полу и стоять в многочасовых очередях, чтобы попасть на другие рейсы. По свидетельству очевидцев, которые приводит британская газета Evening Standard, отчаявшиеся пассажиры начинали «вести себя как маньяки» в попытке получить хоть какую-то информацию или перерегистрироваться на рейс.

Между тем внезапные сложности вскрыли и существовавшие проблемы. Например, выяснилось, что техники для аэропортового обслуживания воздушных судов в зимних условиях не хватает, а работники наземных служб зачастую не имеют достаточной квалификации. Один из пассажиров Turkish Airlines разместил в социальных сетях видео о «высокотехнологичном методе противообледенительной обработки» самолета. В клипе два работника, стоя на трапе, вручную поливают крыло лайнера жидкостью из канистры, а затем просто пускают круглую емкость катиться вдоль крыла.

Холодный прием

Погодные условия осложнили работу гражданской авиации и за океаном. На северо-восток США обрушился снежный шторм, который стал причиной многочисленных транспортных происшествий. Аэропорты в городах восточного побережья также были вынуждены объявить об отмене сотен рейсов.

Масштабных коллапсов в американских аэропортах не произошло, но неприятные инциденты случались. Так, в нью-йоркском аэропорту имени Джона Кеннеди (JFK) пассажиры польской авиакомпании LOT и британской British Airways 8 января столкнулись с холодным, в буквальном смысле, приемом. Из-за погодных условий аэропорт перенаправил рейсы на посадку в другой терминал, в связи с чем тот оказался перегружен и не смог принять новых пассажиров и их багаж. В результате люди провели несколько часов прямо в самолете на взлетно-посадочной полосе.

Авиакомпании предоставили пассажирам питание и воду, а вот представители аэропорта не оказали никакой помощи и содействия, утверждают пострадавшие. В частности, не было оповещений на сайте, голосовых объявлений в зале прилета, поэтому и встречающие не знали о том, что происходит с ожидаемыми ими рейсами.

Отказ по обоюдному согласию

Способы планирования и технического обеспечения аэропортовых операций в сложных погодных условиях с каждым годом совершенствуются, равно как и методы прогнозирования погоды. Большинство крупных авиакомпаний предупреждает своих пассажиров о планируемых задержках или отменах рейсов заранее, через СМИ, собственные сайты и аккаунты в социальных сетях. Однако перевозчики стараются также обезопасить себя от претензий пассажиров — американские компании, например, могут руководствоваться понятием weather waiver — отказа от выполнения от обязательств по перевозке в связи с зимними погодными условиями.

Для обоснования такого отказа требуется подробный прогноз погоды из официального источника с указанием всех возможных рисков, вплоть до применения компьютерной графики для подтверждения всех деталей развития атмосферных процессов и их опасности для рейса. При этом подтверждается возможность пассажира самостоятельно перебронировать рейс или пункт назначения.

Путешественники, получив предупреждение об отмене рейса и варианты смены маршрута, могут еще до приезда в аэропорт, в режиме онлайн или через call-центр, скорректировать свои планы. Судя по отзывам пассажиров в СМИ, пассажиры положительно оценивают такую возможность.

Возможно, идею заимствуют европейские и российские авиаперевозчики. По крайней мере, протестировать хорошо зарекомендовавшую себя методику было бы полезно.